Cocktail IT réussi = 50% d’humain + 50% de technologie

Il n’est de leçons que celles apprises, formulées et partagées. Je me lance aujourd’hui dans une petite série de billets consacrés à ce que je retiens des bouleversements actuels pour nos métiers. Je débute, soyez indulgents, mais n’hésitez pas à venir en discuter avec moi.

Boulot sans métro

La pandémie de covid-19 a provoqué de nombreux changements dans le tissu économique et joué un rôle de révélateur au sein même des entreprises. En quelques jours et dans la précipitation, il a fallu s’organiser pour pratiquer un télétravail massif en raison du confinement.

On ne va pas se mentir, dans le secteur de l’IT, le télétravail est un serpent de mer et s’il est très largement possible d’un point de vue technique, il n’était pas beaucoup plus développé que dans d’autres secteurs.

Mais contraints et forcés, tout le monde a dû s’y mettre et la pratique de la visioconférence s’est répandue immédiatement dans les métiers de services alors qu’elle sommeillait jusque-là. On a appris à éviter d’enchaîner les réunions sans pause, à cadrer sa webcam, à éviter les contre-jours, et l’on a réorganisé le travail au quotidien comme au long cours. A certains égards, ce mode de fonctionnement s’est souvent avéré efficace, car il impose un rythme et une structure plus rigoureux, avec des gains évidents sur la rencontre physique : plus de coût de déplacement et des délais raccourcis.
 

Un peu de process en télétravail

Comme tous les changements soudains, il y a eu un effet de contraste fort avec les habitudes prises jusque-là et chez enioka comme chez nos clients, le constat est le même. Afin de préparer de nouvelles modalités de travail et en bon consultants que nous sommes, nous avons adapté nos méthodes et commencé à les recenser de manière un peu procédurière. 

Dans l’IT et dans le consulting, cette rigueur est indispensable car elle est l’un des constituants de la qualité des services fournis, de la prise en compte de l’intégralité des paramètres connus… en somme, il y a un effet checklist. Avez-vous bien pensé à ? Avez-vous vérifié que ? Cette structuration avait aussi une vertu quand le télétravail était obligatoire : elle oblige à des temps d’échange et de suivi d’équipe, et c’est ce qui permet à un projet d’avancer sereinement avec un calendrier maîtrisé.  

En obligeant à structurer, à programmer, le télétravail amène naturellement à se questionner sur les modes de communication les plus efficaces, au niveau de l’entreprise, du projet, de l’équipe et à s’appuyer mieux sur les outils numériques qui peuvent être des facilitateurs pertinents. Mais les outils restent finalement assez frustres et contraignants sur les formes de communication. On est encore assez loin de la communication augmentée, et bien utiliser les capacités des outils tels qu’ils sont reste encore un beau challenge.

Mais t’es où ? Pas là

Comme toute équipe dirigeante qui se préoccupe des conditions de travail des collaborateurs, on a eu nos moments un peu festifs, nos petits jeux, des temps de complicité partagée devant nos écrans pour que le moral soit (autant que possible) bon dans une période d’incertitude et de contraintes. Je vous promets que sans fausse modestie, on peut être plutôt fiers d’avoir traversé ces différents confinements grâce aux bonnes volontés et à l’exigence de rigueur. 

Pourtant, de manière imperceptible au début, quelque chose a commencé à se déliter. Quand on n’est pas physiquement présent mais seulement face à l’écran, il va manquer des éléments clés de la réussite d’un projet IT. Sans présence, on n’a pas le small talk, la rencontre fortuite, la lecture des signaux faibles.

Pour enioka, nous avons fait le choix dès nos origines d’un coaching étroit des collaborateurs, avec un pari volontariste sur une communication de proximité. Alors quand cette relation manque, la symbiose n’est pas aussi efficace.

Et ce constat vaut entre nous comme avec nos clients : si l’on n’y prête pas attention, si l’on se contente d’échanger des mails et de quelques réunions formelles en visioconférence, alors la qualité globale baisse. Ce n’est pas directement quantifiable, ni précisément traçable, mais c’est indéniable.

Les humains, même “augmentés”, ne sont pas des machines. Ils ont besoin, y compris dans les échanges professionnels, d’éléments d’émotion et de communication non verbale. Il est nécessaire également de faire une place au hasard que laisse une communication moins structurée, qui permet de découvrir des facettes mal perçues, des opportunités ou des idées nouvelles.

La part de l’humain est gravement sous-estimée dans l’IT

Chez enioka nous sommes persuadés que l’humain est au cœur de la réussite des projets, et nous y accordons une importance constante et une attention particulière. C’est dans l’ADN de l’entreprise et tous les associés comme les collaborateurs y souscrivent. Promis, je ne suis pas le seul à le penser ni à le dire. L’écoute, le partage du savoir et des savoir-faire, le souci du savoir-être et des comportements appropriés permettent d’avancer en toute quiétude, en s’assurant de la bonne marche de chaque élément ce qui réduit les points de friction.

Nous le savions intuitivement mais cela nous est apparu de manière plus criante avec la pandémie. Si on enlève la part humaine, alors la partie technique seule ne suffit pas. Tout comme le corps a besoin d’un esprit pour constituer un être complet, la qualité a besoin de la technique comme de l’humain pour prendre corps. On ne le comprend que par défaut, quand l’un des deux éléments est absent. 

En guise de conclusion me vient une idée un peu provocante mais importante. Et si dans le calcul total des ressources d’un projet IT on incluait mieux l’humain ? Et si le budget humain devait être considéré au même titre que le budget technologique pour que l’accomplissement soit total ? Et plus prosaïquement, combien de projets ne chiffrent que la technique sans laisser la place à ce liant qui tient l’édifice ? Sans tomber dans la gamification abêtissante de certaines pratiques pseudo-agiles, n’est-il pas utile de “perdre du temps” à des temps de communication plus ouverts qui permettent la construction d’une meilleure efficacité collective ?